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23 juin 2011 4 23 /06 /juin /2011 15:04

 

Je voulais juste signaler à mes cher(è)s consoeurs et confrères que j'ai décidé de boycotter les hôtels de ce réseau et de dénoncer leur manque de service.

 

Mon histoire est toute simple : il y a plus de 10 jours j'ai réservé une chambre sur internet au prix de 32,40 euros. Effectivement, un très bon prix d'appel ! Mais on sait aussi d'avance quelle est la qualité !

Sauf que mon client a décalé son rendez-vous m'obligeant à changer ma date de couchage.

 

Eh bien, avec le réseau Louvre Hotels, ce n'est pas possible ! Même en payant, la différence de prix entre le prix payé et le prix actuel !

 

L'hôtel que j'ai appelé en direct m'a gracieusement fait remarquer : "mais Madame, vous avez payé que 32,40 euros". Oui et alors ? Pour l'instant, les 32,40 euros sont dans la poche de l'hôtelier et pas dans la mienne. J'ai donc payé une chambre que je ne vais pas occuper, super !

 

Je serais curieuse de connaître le chiffre d'affaires des chambres payées mais non utilisées avec ce système.

 

Surtout, si vous avez ce genre de soucis, pouvez-vous me contacter ? Je monte un dossier.

 

 

Pour ceux qui sont intéressés, j'ai donc une chambre réservée pour le 29 juin 2010 au Première Classe Saran pour une nuit, je la revends !

 

 

Le site 30 millions de Consommateurs enregistre les problèmes rencontrés par des consommateurs en lien avec les sites de réservations d'hôtels en tout genre. N'hésitez pas à leur écrire : voir ci-dessous

 

link

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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30 mars 2010 2 30 /03 /mars /2010 07:24
J'ai beaucoup aimé l'article de Delphine Giroud sur le blog NetPME sur la relation clients :

Elle souligne à juste titre que ce n'est plus le prix qui fait la différence, mais bien "le service offert, la qualité de la relation et du travail accompli".


Je vous mets le lien, à méditer tous les jours ! link
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10 janvier 2010 7 10 /01 /janvier /2010 19:42

Avec la crise, le recours à un centre de contacts peut se révéler payant pour doper ses ventes, c'est le sujet de l'article paru dans le magazine L'entreprise du mois de janvier 2010 et il insiste surtout sur la négociation avec le prestataire.

Il convient tout d'abord de définir ce que vous attendez du fournisseur, définir ce que vous souhaitez exactement  de lui :

1 - La proposition commerciale (ou appel sortant) : Le but est la prise de rendez-vous pour vos commerciaux, voire même prise directe de commande.
Ce renfort extérieur peut se révéler indispensable pour le lancement d'un nouveau produit ou dans le cadre d'une action saisonnière

2 - Les opérations de fidélisation : la gestion des réclamations, des gestes commerciaux ou cadeaux faits pour retenir un client en fin de contrat par exemple, ou la vente additionnelle

3 - La gestion du service client : service après-vente, assistance technique, hotline

 

 

L'un des premiers avantages que l'on peut remarquer pour la mise en place d'un centre d'appels, c'est l'amplitude horaire, cela permet d'élargir les horaires d'accueil de la clientèle au delà des heures d'ouverture de l'entreprise. Celui-ci pourra également évoluer selon les saisons (été ou hiver selon les professions par exemple).

Externaliser tout ou une partie de votre relation client  vous permet de décharger votre personnel et dédier la charge de vos appels sur une ou plusieurs personnes extérieures à l'entreprise, l'accueil téléphonique en sera amélioré et vos clients en ressentiront la différence, surtout si le personnel d'accueil a été formé de manière efficace aux produits ou aux services vendus.

Il faudra convenir de plusieurs points avec votre prestataire :
- le temps de réponse maximal,
- le discours à tenir vis-à-vis du client,
- les scénarios précis en fonction des situations possibles

mais aussi, en cours de campagne ou en fin de mission, des rapports réguliers doivent être faits sur les produits les plus demandés ou les plus défectueux, les incidents les plus rencontrés, les problèmes des clients en général... 

 

Le prestataire devra confidentialité et respect auprès de votre clientèle.

****************************************************************************************

 

Nous pouvons ensemble définir votre projet :
Vous êtes une TPE/PME, la mise en place d'une ligne dédiée pour vos réclamations ou vos prises de commandes, par exemple, peut très bien être faite dans un premier temps par une télésecrétaire.

Contactez moi pour un centre d'appel à taille humaine ...






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7 novembre 2009 6 07 /11 /novembre /2009 14:57
En complément de mon article du mois de mai 2009 sur l'élection du Service Clients de l'année 2010
ELECTION DU SERVICE CLIENTS DE L'ANNEE 2010

La remise des prix a eu lieu au SHOWCASE (tiens tiens, j'avais déjà parlé de cet endroit dans mes articles) ENDROIT TRES INSOLITE POUR UNE PRESENTATION

Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l'élection du Service Clients de l'année 2010, à savoir :
- Reconnaissance et visiblité des canaux de communication les plus courants,
- Accessibilité et réactivité,
- Réceptivité,
- Objectivité,
- Responsabilité,
- Personnalisation de l'appel,
- Proactivité et convivialité des échanges.

Selon l'étude BVA et Viséo Conseil, dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés, 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés. Dans 97 % des cas, le ton comme la qualité du contact sont jugés bons.

Les principaux secteurs concernés par cette étude sont :
- 51 %  les banques
- 45 % les fournisseurs d'accès internet
- 42 % l'assurance
- 42 % la téléphonie mobile
- 35 % le service public
Autres secteurs sous la barre des 25 % :
- l'automobile,
- les produits électroniques,
- la garnde distribution,
- la vente à distance,
- l'électroménager,
- le transport,
- la presse.

8 français sur 10 prennent contact avec un service clients au moins une fois par an,
En un an, les Français ont eu recours aux services clients par 2.6 canaux différents :
* au téléphone 51 %
* face à face 24 %
* e-mail 12 %
* site internet 10 %
* courrier postal 3 %
 
70 % des Français souhaitent avec accès à leur service clients 7j/7 et 24h/24
Pour 68 % des personnes interrogées, la qualité des services clients est également un facteur important de la fidélité à la marque et de leur envie de réaliser un nouvel achat
67 % des Français pensent qu'un client déçu par la relation client est un client perdu

(Merci à Thierry Spencer pour ces chiffres indiqués sur son blog http://sensduclient.blogspot.com)
Si vous souhaitez connaitre les résultats par secteur, je vous mets le lien du blog de Thierry qui était à la cérémonie link


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11 septembre 2009 5 11 /09 /septembre /2009 11:52

Quelques chiffres que l'on connait mais qu'il est bon de se rappeler de temps en temps !

Ils sont sur le site www.relationclient.net

ex : un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12, et un client très mécontent en parle à 20 !

Recruter un nouveau client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser ...

LIEN DIRECT : link

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