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10 janvier 2010 7 10 /01 /janvier /2010 19:42

Avec la crise, le recours à un centre de contacts peut se révéler payant pour doper ses ventes, c'est le sujet de l'article paru dans le magazine L'entreprise du mois de janvier 2010 et il insiste surtout sur la négociation avec le prestataire.

Il convient tout d'abord de définir ce que vous attendez du fournisseur, définir ce que vous souhaitez exactement  de lui :

1 - La proposition commerciale (ou appel sortant) : Le but est la prise de rendez-vous pour vos commerciaux, voire même prise directe de commande.
Ce renfort extérieur peut se révéler indispensable pour le lancement d'un nouveau produit ou dans le cadre d'une action saisonnière

2 - Les opérations de fidélisation : la gestion des réclamations, des gestes commerciaux ou cadeaux faits pour retenir un client en fin de contrat par exemple, ou la vente additionnelle

3 - La gestion du service client : service après-vente, assistance technique, hotline

 

 

L'un des premiers avantages que l'on peut remarquer pour la mise en place d'un centre d'appels, c'est l'amplitude horaire, cela permet d'élargir les horaires d'accueil de la clientèle au delà des heures d'ouverture de l'entreprise. Celui-ci pourra également évoluer selon les saisons (été ou hiver selon les professions par exemple).

Externaliser tout ou une partie de votre relation client  vous permet de décharger votre personnel et dédier la charge de vos appels sur une ou plusieurs personnes extérieures à l'entreprise, l'accueil téléphonique en sera amélioré et vos clients en ressentiront la différence, surtout si le personnel d'accueil a été formé de manière efficace aux produits ou aux services vendus.

Il faudra convenir de plusieurs points avec votre prestataire :
- le temps de réponse maximal,
- le discours à tenir vis-à-vis du client,
- les scénarios précis en fonction des situations possibles

mais aussi, en cours de campagne ou en fin de mission, des rapports réguliers doivent être faits sur les produits les plus demandés ou les plus défectueux, les incidents les plus rencontrés, les problèmes des clients en général... 

 

Le prestataire devra confidentialité et respect auprès de votre clientèle.

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Nous pouvons ensemble définir votre projet :
Vous êtes une TPE/PME, la mise en place d'une ligne dédiée pour vos réclamations ou vos prises de commandes, par exemple, peut très bien être faite dans un premier temps par une télésecrétaire.

Contactez moi pour un centre d'appel à taille humaine ...






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Published by Florence - dans SERVICE CLIENTS
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