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15 novembre 2016 2 15 /11 /novembre /2016 20:01

Aujourd’hui, profitant de la semaine des métiers organisée par la FFMAS (du 14 novembre au 19 novembre), je vais vous détailler la permanence téléphonique.
C’est une activité que je ne pratique pas, mais à mes débuts, je m’y étais intéressée.

 

Permanence téléphonique chez soi
Avec un logiciel adapté, un téléphone IP, il est possible de faire de la permanence téléphonique chez soi. Par le passé, je m’étais intéressée aux produits proposés par Teambox. Une offre spéciale télésecrétaire avait été déployée. Je ne les connais pas plus que ça, mais c’est une piste pour celles qui souhaiteraient se lancer. Finalement, installer un standard chez soi semble plutôt simple moyennant finances, bien sûr, avec des services assez complets à proposer à ses clients.

 

A qui s’adresse cette prestation ?
Parlons des clients. Qui sont-ils ? Et pourquoi souhaitent-ils externaliser leurs appels ?
On connait tous l’assistante de notre médecin qui nous donne les rendez-vous. Mais avez-vous déjà pensé qu’elle pouvait être à des centaines de kilomètres de lui ? Eh oui, magie de l’externalisation et de la technique.
L’assistante indépendante peut gérer de chez elle plusieurs lignes dédiées, c’est-à-dire plusieurs clients à la fois. Chaque appel est dirigé vers un n° dédié. Au décroché, l’assistante fait un accueil personnalisé « Cabinet de Maître Durand, bonjour ! ».

J’ai repéré trois groupes de clients :
Les professions libérales du juridique (avocats, huissiers, notaires…)
Les professions libérales du médical (médecins, infirmières …)
Les entreprises, PME, TPE, artisans

Pour tous ces clients, le but premier est de se dégager du temps pour leur cœur de métier : ne pas être dérangé lors de consultations, ne pas perdre de clients.

C’est psychologique : devant un répondeur, on ne laisse pas de message, ou peu. Mais quand on a quelqu’un au téléphone, on a l’impression qu’une partie de nos soucis a déjà été pris en charge, et ce même si la personne vous dit « J’ai noté votre message. Je lui transmets ».

Prestations proposées

Hormis, l’accueil téléphonique (personnalisé ou non), d’autres prestations annexes peuvent être cumulées :

 

Accueil téléphonique avec gestion d’agenda
Vous partagez un agenda avec votre client. Il vous donne ses directives (par exemple : 1 patient/client toutes les 20 minutes, 1 plage horaire pour prendre les urgences…)
Vous saisissez les rendez-vous sur l’agenda en ligne directement. Votre client voit de son côté la charge de travail qui augmente et peut faire des corrections.

 

Prise d’appel avec envoi de message/filtrage des appels
Votre client vous a demandé de lui envoyer, par SMS ou par mail, tous ses messages.

 

Gestions des appels SAV, Hot line/Service client
Votre client est une PME/TPE. Il n’a pas la capacité à absorber tous les appels clients (pas assez de personnel, pas assez de temps). Il vous charge donc de répondre à ses clients selon des instructions bien précises. Attention, ce sont souvent des clients mécontents. Il faut donc savoir gérer ces appels qui nécessitent une certaine diplomatie et une GRANDE capacité d’écoute et d’empathie. Avec une bonne formation technique, vous pourrez même dépanner des produits !

 

Etendre les heures d’ouverture
Votre client a déjà un standard qui est ouvert aux heures de l’entreprise. Il souhaite élargir les heures d’ouverture sans pour autant embaucher une personne. A partir de 18 heures, par exemple, tous les appels basculent sur votre ligne. C’est pratique quand un client travaille à l’international (décalage horaire). Attention, l’accueil et la prise de message seront en anglais, c’est obligatoire !

Certaines entreprises ont aussi décidé d’être ouvertes 24 heures, 7 jours sur 7 (week-end et jours fériés) ou elles ont tout simplement décidé d’externaliser les astreintes.

 

Gestion des débordements d’appels
Votre client ne peut plus répondre à tous ses appels (gestion de crise par exemple). Il a la possibilité ainsi d’orienter une partie de ses appels vers votre standard afin de soulager ses propres équipes.

 

Accueil ponctuel
Votre client part en vacances ou l’opératrice de votre client est absente. Il peut donc renvoyer sa ligne chez vous.

 

Webcall back
C’est un bouton qui apparaît sur les sites internet marchands. Le client désireux d’avoir un renseignement précis clique sur un bouton. Il a ainsi la certitude que quelqu’un va le rappeler sous 2 heures (par exemple).

 

Difficultés de la permanence téléphonique
La première difficulté peut être technique : maîtriser le logiciel de votre fournisseur de matériel afin de pouvoir intégrer rapidement des clients ou au contraire les enlever semble être un impératif. Certains clients voudront de la musique, d’autres pas. Certains voudront un répondeur, d’autres pas. Il faut savoir mettre en place toutes ces services rapidement.

Si vous êtes seule à gérer votre permanence, cela veut dire qu’il n’est plus possible pour vous de bouger aux horaires d’ouvertures. Vous êtes « coincé » chez vous.
Les difficultés vont commencer quand vous aurez envie de partir en vacances ou si vous avez besoin d’aller à un rendez-vous (prospection de nouveaux clients par exemple). Vous serez obligé de travailler avec un binôme (autre personne qui fait aussi de la permanence téléphonique ou une personne qui vient prendre les appels chez vous).

Les clients veulent un décroché rapide. Difficile de ne paniquer pas quand tout le monde appelle en même temps.

 

Qualités requises
Avoir déjà fait du standard téléphonique me paraît être indispensable. Des automatismes ont été acquis : sourire, phrases clés pour désamorcer un conflit, patience …

Si vous travaillez avec un médecin, quelques notions sur sa spécialité sont obligatoires, sinon comment juger l’urgence pour un patient ?

 

Tarifs
Je ne sais pas trop combien sont facturés les appels et les services complémentaires. Comme pour la transcription audio, il doit y avoir des prestations à tous les prix. J’ai vu des prix à 1 euro l’appel ou des forfaits au mois à une vingtaine d’euros. Ce qui me paraît être assez bas.

Avant de fixer un prix, mieux vaut donc se renseigner sur les flux à recevoir et peut-être revoir le prix en cours de route, si nécessaire.

 

Voilà pour la permanence téléphonique. Si vous souhaitez vous installer, prévoir un petit budget car l’investissement reste important. Je n’ai parlé ici que des appels entrants. Je vous parlerai plus tard des appels sortants.

 

Vous pouvez aussi travailler avec des sociétés de homeshoring : elles fournissent le matériel et vous confient des missions (pas de clients à chercher). Soyez prudente sur les tarifs pratiqués et les conditions d’exécution des missions (nombre minimum d’appels à prendre par jour par exemple).

FFMAS - SEMAINE DES METIERS DU SECRETARIAT ET DE L'ASSISTANAT - PERMANENCE TELEPHONIQUE

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Published by Florence
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