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7 novembre 2009 6 07 /11 /novembre /2009 14:57
En complément de mon article du mois de mai 2009 sur l'élection du Service Clients de l'année 2010
ELECTION DU SERVICE CLIENTS DE L'ANNEE 2010

La remise des prix a eu lieu au SHOWCASE (tiens tiens, j'avais déjà parlé de cet endroit dans mes articles) ENDROIT TRES INSOLITE POUR UNE PRESENTATION

Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l'élection du Service Clients de l'année 2010, à savoir :
- Reconnaissance et visiblité des canaux de communication les plus courants,
- Accessibilité et réactivité,
- Réceptivité,
- Objectivité,
- Responsabilité,
- Personnalisation de l'appel,
- Proactivité et convivialité des échanges.

Selon l'étude BVA et Viséo Conseil, dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés, 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés. Dans 97 % des cas, le ton comme la qualité du contact sont jugés bons.

Les principaux secteurs concernés par cette étude sont :
- 51 %  les banques
- 45 % les fournisseurs d'accès internet
- 42 % l'assurance
- 42 % la téléphonie mobile
- 35 % le service public
Autres secteurs sous la barre des 25 % :
- l'automobile,
- les produits électroniques,
- la garnde distribution,
- la vente à distance,
- l'électroménager,
- le transport,
- la presse.

8 français sur 10 prennent contact avec un service clients au moins une fois par an,
En un an, les Français ont eu recours aux services clients par 2.6 canaux différents :
* au téléphone 51 %
* face à face 24 %
* e-mail 12 %
* site internet 10 %
* courrier postal 3 %
 
70 % des Français souhaitent avec accès à leur service clients 7j/7 et 24h/24
Pour 68 % des personnes interrogées, la qualité des services clients est également un facteur important de la fidélité à la marque et de leur envie de réaliser un nouvel achat
67 % des Français pensent qu'un client déçu par la relation client est un client perdu

(Merci à Thierry Spencer pour ces chiffres indiqués sur son blog http://sensduclient.blogspot.com)
Si vous souhaitez connaitre les résultats par secteur, je vous mets le lien du blog de Thierry qui était à la cérémonie link


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Published by Florence - dans SERVICE CLIENTS
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