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8 juillet 2009 3 08 /07 /juillet /2009 11:00

Cet article est un complément au précédemment article CENTRE D'APPELS : ECRITURE D'UN BON SCRIPT

On peut le retrouver sur www.relationclient .net link
Comment accueillir les clients ou prospects sans les faire fuir !

1 - Se présenter
Le client est rassuré, il a bien composé le bon numéro et le bon service.

2 - Désamorcer l'impatience
Remercier toujours le client d'avoir patienté

3 - Mieux comprendre ce que veut le client pour pouvoir être efficace
Ne pas hésiter à reformuler à haute voix, la demande du client : "Alors, si j'ai bien compris, ...c'est bien cela ?"

4 - Rassurer et assurer ...
Expliquer toujours au client ce que vous faites (ex : très bien Monsieur X, j'accède à votre dossier), et hop, on en profite pour même mettre à jour la base de données, en lui demandant son adresse mail
Pas de silence : il n'y a rien de plus déplaisant quand on est client, d'entendre le clapotis du clavier du téléconseiller, sans explications.

5 - Rester simple et positif
Choisissez des phrases simples et des mots simples afin d'éviter toute ambigüité de compréhension du client
Pas de tournures négatives !

6 - Personnaliser l'appel
Personnaliser l'appel en intégrant le nom de l'appelant, cela induit une notion de complicité, et le client se sent aussi reconnu, respecté.

7 - Alterner questions ouvertes et fermées
La question fermée valide, la question ouverte permet de creuser et doit être suivie d'une autre question fermée.
Ex : Question fermée : vous souhaitez donc connaitre le tarif de ce téléphone portable, c'est bien cela ?
Réponse : Pour quelle raison, souhaitez-vous ce téléphone portable ? puis
Question fermée : Si j'ai bien compris, vous souhaitez ce téléphone portable parce que la qualité du son est excellente , c'est bien cela ? eh bien, nous avons plusieurs modèles spécialement conçus pour la lecture de MP3....Connaissez vous le XXXX de chez XXX?

8 - Ne pas raccrocher tant que l'on n'est pas sûr d'avoir répondu à la demande
Demander en fin de communication si le client a eu réponse à toutes ses demandes et si il n'en a pas d'autres

9 - Prendre congé correctement
Remercier le client de son appel et lui souhaiter une bonne journée, sans pour autant réciter le texte par coeur !

10 - Solliciter les téléconseillers
Ils sont sur le terrain, ils seront votre meilleur conseil pour l'écriture de ce script.












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Published by Florence
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