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22 mai 2009 5 22 /05 /mai /2009 06:28

L'article "Centre d'appels : les 10 erreurs fatales dans la rédaction d'un script" rappelle bien les fondamentaux de l'écriture de ces scripts, qui quelque fois, avouons le, ont de quoi faire rire ou énerver...

1 - Utiliser des formules "plat ventre" :
Exemples :  Excusez moi de vous déranger... Je me permets de vous appeler ....

2 - Surestimer ou sous estimer le client
Il faut adopter le bon ton !

3 - Trop d'informations.. tuent la relation !
Pas besoin de répéter les conditions générales d'utilisation ... le téléconseiller risque de réciter le script en automate

4 - Etouffer les téléconseillers
Un script trop rigide, ne laissant aucune initiative au téléconseiller

5 - Abuser des mêmes formules, jargonner
Exemple : Rassurez vous Monsieur, nous allons ckecker ...., Rassurez vous il suffit donc de rebooter ...Très énervant pour celui qui est à l'autre bout de la ligne

6 - Fausses promesses
Un téléconseiller peut toujours faire des promesses "en l'air" afin de se débarasser d'un client, mais attention, cela engage également toute l'entreprise

7 - Mal évaluer le temps de communication moyen
Le téléconseiller est noté par le superviseur sur la qualité mais aussi sur la durée de la conversation : certains bâcleront leur entretien afin d'être dans les temps.

8 - Pas de mots négatifs
Mots négatifs = esprit du client négatif

9 - Négliger l'ergonomie de l'interface
Les réponses sont faciles d'accès pour le téléconseiller, la consultation d'un dossier est rapide, le script se déroule de façon claire et logique : le client retiendra l'efficacité !

10 - Oublier de laisser le client parler
Il n'y a rien de tel qu'un téléconseiller qui débite son script sans laisser parler le client ...
Comment voulez-vous adapter votre discours, si le client ne peut pas donner son opinion



source www.relationclient.net link


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Published by Florence
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commentaires

Phona center 17/04/2015 11:08

Je vous remercie pour l'article, mais j'ai une question sur le dernier point, si le client ne me laisse pas parler ! Comment va être le discours ?

khadija shaimi 30/09/2015 14:05

Merci c'est très clair

active contact 14/10/2014 09:39

Bonjour , merci de nous éclairer nos lanterne avec ces conseils.

Europ Call Center 13/10/2014 15:49

Travailler comme téléopérateur dans un centre d'appel n'est pas facile du tout, il est facile de communiquer avec son interlocuteur mais c'est au niveau du gestion de stress qui pose souvent problème aux personnel , puisque il faut atteindre de la production et la pression exercées sur les personnels est souvent énorme.